重拳出击!差评师、职业索赔人走向末路

Source Commercial Street Detector ID bustanan

“钩子被扭转了,家庭也被毁了。”炒鞋可能是夏天最热门的话题。简而言之,耐克和阿迪达斯的一些限量版运动鞋在主要市场上供不应求,其中一些再次由鞋类经销商销售。投机者猛烈抨击并最终在二级市场以高价出售。

品牌现在以两种方式发布限量版鞋:离线身份证登记彩票,在线计时限量版发布,供大家快速打击。一位运动鞋玩家告诉[商业街侦探],他几乎从未签署过一个标志:“我觉得这条线路非常棘手,我在网上观看了这个展览会,但我听说牛正在使用软件在线抓住。鞋子,可以实现批量账户即时重复订单,我们诚实的人就是粉末的命运。“

来自电子商务平台从业者Z的一位知情人士告诉[商业街侦探]:这种牛仔扫货不仅让消费者感到非常不舒服,而且还有一些商人也有苦涩。 “并不排除个别企业的目的是投机。放纵牛只扫货,但大多数商家仍然希望产品被真正的消费者购买。例如,如果使用茅台,如果牛被扫描由牛到二级市场来提高价格,那么公司促销的目的就等于它的损失,这也对品牌形象有害。“

Z先生认为,电子商务已发展到今天。关于如何保护消费者权利的主题和相关措施实际上非常完整。但是,从“小牛扫货”等事件中,可以看出商家的经营效率。与公平一样,它需要关注和保护。否则,商家受到的损害最终将转化为消费者需要额外负担的成本。 “黄牛扫货”只是影响商业运营环境的“小问题”。

企业要避免的四个坑

8月23日,阿里为商业运营商发布了一个风险规则平台,“商业保险”,声称是中国第一个商业环保产品。由于该平台在不到一周前发布,因此效果仍难以评估。但是,从“商业保险”的功能来看,应该说它更全面,准确地涵盖了企业经营过程中的各种风险。

商业保险有五个功能模块:产品合规风险,知识产权保护,产品质量改进,恶意行为预防和控制以及专业理赔治理。其中,“产品质量改进”是针对商家的质量监控能力,帮助商家准确定位消费者在海量信息中反馈的产品质量问题,如哪些产品存在页面描述的问题。与实际不符或不符合相关国家标准。它还可以提供卓越的产品升级渠道,监控商店的质量等,并提高业务的运营效率。其他四个业务模块指向商家经常在其运营中拥有的四个“坑”。

产品合规风险的场景相对容易理解:主要是在新广告法实施后,对业务发布有一些要求,“最佳,最佳”等词语不是很有用,而且商业它可能并不特别关注学习新的广告法,因此在编写产品标题和介绍时存在雷鸣的风险。

对于与知识产权保护相对应的运营问题,消费者应该有同感。当我们访问淘宝时,我们经常看到一些购买使产品图片密集水印(水印通常是商店的名称),因为他们担心他们是现场拍摄的照片是由其他商家“借”的,并且商家还可以在店面上显示一些原始设计。他们还有被盗的风险。因此,知道水印已满是很难看到的,但对于过去的商人来说。它只能说是基于现实的最优解决方案。

恶意行为预防和控制的场景将更加复杂,也是商家在运营过程中最麻烦的地方。具体来说,有三种典型的恶意行为:

第一种类型是恶意差评,可能来自同行的恶性竞争。它也可能来自一些专业的坏法官,他们故意粉碎或勒索业务后故意批评业务,甚至推出一个灰色的产业链,专门为不良评论设计,也有一个特殊的“取消”差评。这种行为不仅损害了企业的利益,也影响了整个评估体系的健康。

应该指出的是,不仅是对评估系统有害的恶意坏评和业务利益。有一些无效的评估,例如在消费者评估时复制无意义的文本,这实际上是对商家声誉的干扰。因为它可能让其他消费者认为商人正在刷信贷;那么一些微型企业可能会将自己的广告转移到评估中。如果没有有效的控制方法,评估系统将被闷烧。

第二种是恶意退货。八月份曾出了一个新闻,某用户利用电商平台7天无理由退货的规则,购物后申请退款,但是不发货物,或者发了空包,在9个月内利用多个账户退了400多单,涉案金额4万多元,而他的理由比较搞笑:自己是个网店老板,曾被顾客恶意退货,于是如法炮制,宣泄自己的不满。一位店主告诉【商业街探案】:这种情况确实有点防不胜防,如果店铺走量,退货多,往往来不及检查每个包裹,就给人钻了空子。

第三种就是前文所讲的黄牛扫货。

至于职业索赔治理对应的场景也会相对复杂一些:一种是职业索赔人,他们往往通过在网上寻找商品包装和宣传瑕疵,给商家“找茬”, 甚至编造问题, 以投诉举报等手段来威胁商家进行敲诈勒索,这个“职业”在电商崛起前就存在了,经常有新闻能看到一些职业索赔人故意带着过期食品进入超市,混在结账的商品中向商超索要赔偿。

淘宝店“仟象映画”曾在自己公益售卖的作品介绍用了“完美”这个词,就遇到了职业索赔者说这违法了新《广告法》,不给钱就去市场监管投诉,运营人员本着多一事不如少一事的态度转了1000元过去,没想到对方在之后又不断敲诈。

以上基本概括了商家在电商平台可能遇到的各种“坑”,问题都摆在那儿,但是如果还是按照传统的管理办法,就拿恶意差评来说,商家要人工提交证据,而差评师道高一尺魔高一丈,也会在文字上不留“把柄”或者通过QQ等其他手段暗示商家交钱,整个博弈的过程其实非常耗时耗力,最终对商家来说可能还真不如花点钱摆平算了,这也是阿里在8月推出营商保的原因——尝试用AI作为工具,来提升解决问题的效率。

技术的界限

阿里官方对营商保的描述是“提供了一套利用人工智能协同社会各方共同参与平台治理的解决方案”。在【商业街探案】看来,人工智能在其中起到的作用可以划分成两个维度:

第一,利用自动化的工具把问题消灭到萌芽状态,也就是做预防。

在其中,产品合规的解决方案场景也不算复杂,利用“语义识别”,对商家在产品标题以及产品描述里出现的违规做一个检索与提示,把违规的源头掐灭掉,至少一部分抓住这类问题不放的职业索赔人就无从下手了。

在应对恶意退货、评价治理、黄牛扫货等问题上,营商保也在尝试主动识别、拦截并进行预警,不用商家再依靠人肉对每一单商品所涉及到的退货、评价问题进行查验。

第二,在问题发生后尽可能缩短解决问题的链条和降低人工成本,也就是提升解决问题的效率。

就拿“知识产权保护”来说,营商宝基于图像识别技术提供了一个原创标识平台,商家把自己的独家图片和原创设计被平台认证打上原创标志后,如果再遇到侵权,就可以快捷维权,而不需要一步步提交证据了。

而如果商家遭遇到了职业索赔,被举报后,也可以通过营商保和市场监管部门在线互动,在线配合市场监管部门自查自纠,也能让商家破除很多“误解”,比如“仟象映画”使用的“完美”这类词,只要及时纠正,没对消费者造成误导,其实是可以免除行政处罚的。

目前,营商保正在逐步向商家开放,预计9月份会遍及全部商家,其对商家的益处显而易见,但到底会不会是职业索赔人、黄牛、恶评师们的末日,可能还要观察。

毕竟,在平台正式上线后,也会面临一个道高一尺魔高一丈的现实,阿里的一位内部人员告诉【商业街探案】:关于如何识别恶意订单、职业黄牛的机制还不能讲的太清楚,因为讲清楚了,这些人也会根据规则再度升级。灰产和平台的博弈,还会是一个长期的话题。

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